{"id":1381,"date":"2023-04-13T02:38:41","date_gmt":"2023-04-13T06:38:41","guid":{"rendered":"https:\/\/personetics.com\/fr\/?p=1381"},"modified":"2024-05-30T12:24:32","modified_gmt":"2024-05-30T16:24:32","slug":"fideliser-les-clients-des-banques-en-ligne-ma-french-bank-evoque-sa-collaboration-avec-personetics-et-microsoft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cognitivebanking.io\/fr\/blog\/fideliser-les-clients-des-banques-en-ligne-ma-french-bank-evoque-sa-collaboration-avec-personetics-et-microsoft\/","title":{"rendered":"Fid\u00e9liser les clients des banques en ligne : Ma French Bank \u00e9voque sa collaboration avec Personetics et Microsoft"},"content":{"rendered":"

J\u2019ai r\u00e9cemment particip\u00e9 \u00e0 une discussion sur les enjeux et les potentialit\u00e9s du d\u00e9veloppement d\u2019une banque en ligne par l\u2019hyperpersonnalisation lors du salon AI for Finance de Paris. J\u2019ai \u00e9t\u00e9 ravi de pouvoir \u00e9changer sur le th\u00e8me de la fid\u00e9lisation au sein des banques en ligne avec Karim Drif, fondateur et directeur g\u00e9n\u00e9ral adjoint de notre client Ma French Bank, et Pascale Serot, responsable de client\u00e8le chez notre partenaire Microsoft France.<\/p>\n

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Les banques en ligne sont les toutes derni\u00e8res technologies financi\u00e8res qui viennent concurrencer les banques traditionnelles avec leur mod\u00e8le r\u00e9solument num\u00e9rique, et m\u00eame \u00ab\u00a0tout num\u00e9rique\u00a0\u00bb dans la plupart des cas. Si, contrairement aux institutions financi\u00e8res traditionnelles, les banques en ligne ne sont pas confront\u00e9es \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une transformation num\u00e9rique, elles ne jouissent en revanche pas de l\u2019avantage d\u2019un nom c\u00e9l\u00e8bre et d\u2019une base de clients d\u00e9j\u00e0 bien \u00e9tablie. Elles doivent donc batailler ferme pour convaincre les clients de les rejoindre.<\/p>\n

C\u2019est la situation dans laquelle se trouve Ma French Bank, filiale de la banque fran\u00e7aise Banque Postale, et dont elle a discut\u00e9 avec nous au cours de cette rencontre. La banque en ligne Ma French Bank propose des produits et services de banque grand public, tels que des pr\u00eats \u00e0 la consommation, des services de paiement et des produits d\u2019\u00e9pargne. Il est possible d\u2019y ouvrir un compte \u00e0 la fois sur Internet et dans les 7\u00a0000 bureaux de poste r\u00e9partis dans toute la France.<\/p>\n

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Le d\u00e9fi de la conqu\u00eate de clients pour une banque en ligne<\/h2>\n

Comme l\u2019a expliqu\u00e9 M. Drif lors de cette table ronde, Ma French Bank doit redoubler d\u2019efforts pour fid\u00e9liser ses clients, car elle part de z\u00e9ro et n\u2019a pas de clients existants avec lesquels elle entretient d\u00e9j\u00e0 des relations.<\/h2>\n

\u00c0 l\u2019heure actuelle, la plupart des clients de Ma French Bank la consid\u00e8rent comme une banque secondaire, et seulement 20 % d\u2019entre eux comme leur banque principale, c\u2019est-\u00e0-dire celle o\u00f9 ils d\u00e9posent leur salaire. Les banques en ligne doivent faire en sorte qu\u2019une mutation s\u2019op\u00e8re.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Lorsque les revenus sont r\u00e9guliers, l\u2019utilisation l\u2019est aussi. Sans entr\u00e9e d\u2019argent, le client a le sentiment que son compte en banque ne lui sert \u00e0 rien\u00a0\u00bb, ajoute M. Drif. Pour convaincre les clients de placer leurs revenus dans nos banques, nous devons entretenir notre relation avec eux par le biais d\u2019interactions guid\u00e9es par des donn\u00e9es financi\u00e8res. C\u2019est pour cette raison que Ma French Bank accorde une grande importance au service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

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3 \u00e9tapes pour d\u00e9velopper une relation client<\/h2>\n

1.\u00a0\u00a0 Le d\u00e9ploiement sur Azure<\/h3>\n

Ma French Bank a choisi de d\u00e9ployer sa solution de banque num\u00e9rique sur Microsoft Azure qui offre un service g\u00e9r\u00e9 pour administrer, surveiller et faire fonctionner le syst\u00e8me, ce qui permet d\u2019\u00e9viter les temps d\u2019arr\u00eat et de garantir la r\u00e9activit\u00e9 des services num\u00e9riques. Le SaaS est une solution hautement s\u00e9curis\u00e9e, facile \u00e0 g\u00e9rer et flexible.<\/p>\n

Microsoft Azure offre un service \u00e0 haute disponibilit\u00e9 dans plusieurs zones sur Azure, avec une disponibilit\u00e9 de 99,9\u00a0%, m\u00eame les jours f\u00e9ri\u00e9s. Il assure la reprise apr\u00e8s sinistre, effectue des sauvegardes quotidiennes des donn\u00e9es dans tous ses centres de donn\u00e9es, conserve un historique des donn\u00e9es de suivi pendant 90 jours et jusqu\u2019\u00e0 six mois pour les donn\u00e9es transactionnelles. M. Drif et son \u00e9quipe ont donc pu facilement obtenir l\u2019assistance dont ils avaient besoin, dont une assistance technique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour le suivi, les r\u00e9parations et l\u2019optimisation des performances.<\/p>\n

Les tableaux de bord de surveillance SaaS proposent un suivi en temps r\u00e9el, des statistiques et des analyses de journaux, ainsi que des alertes proactives destin\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9quipe d\u2019assistance et un ajustement automatique de la capacit\u00e9 du syst\u00e8me en cas de pic d\u2019activit\u00e9 des clients. Mais surtout, le d\u00e9lai de mise sur le march\u00e9 est beaucoup plus rapide, de nouvelles fonctionnalit\u00e9s sont constamment introduites, et il est possible de les redimensionner facilement et sans heurts. Azure a permis \u00e0 Ma French Bank de mettre en place un syst\u00e8me rapide et efficace, et d\u2019acc\u00e9der en temps r\u00e9el aux informations dont elle a besoin pour proposer une hyperpersonnalisation de plus en plus pouss\u00e9e.<\/p>\n

2.\u00a0\u00a0 Fid\u00e9liser gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019hyperpersonnalisation<\/h3>\n

L\u2019argent reste un sujet sensible pour les usagers. Ils ont donc besoin de sentir que leur banque ne se contente pas de d\u00e9fendre leurs int\u00e9r\u00eats, mais qu\u2019elle en conna\u00eet les tenants et les aboutissants. En d\u00e9veloppant des relations hyperpersonnalis\u00e9es avec les clients, une banque peut accro\u00eetre ses revenus en les fid\u00e9lisant et en les rendant plus r\u00e9ceptifs aux conseils sur les produits en s’appuyant sur leur comportement financier, mais elle doit d\u2019abord instaurer un climat de confiance.<\/p>\n

Les clients sont demandeurs de conseils financiers, plus particuli\u00e8rement en cette p\u00e9riode o\u00f9 le co\u00fbt de la vie augmente. Ma French Bank jouit d\u2019une position id\u00e9ale pour aider les clients \u00e0 traverser les p\u00e9riodes difficiles au moyen de campagnes de communication ax\u00e9es sur la fid\u00e9lisation via ses applications mobiles et ses autres canaux de communication num\u00e9riques. \u00ab\u00a0Pour une banque en ligne, ces interactions cr\u00e9ent un contrat de confiance, et c\u2019est tr\u00e8s, tr\u00e8s important,\u00a0\u00bb explique M. Drif.<\/p>\n

Ma French Bank a ainsi mis en place un fil d\u2019actualit\u00e9 qui permet \u00e0 ses clients d\u2019avoir une vision pr\u00e9cise de leur activit\u00e9, de recevoir des alertes en cas d\u2019impr\u00e9vu (ex\u00a0: modification du montant d\u2019un versement direct mensuel) et de recevoir des rappels discrets les invitant \u00e0 placer de l\u2019argent sur leur compte d\u2019\u00e9pargne chaque mois. Plus les clients utilisent les services de Ma French Bank et plus M. Drif et son \u00e9quipe sont \u00e0 m\u00eame de comprendre leurs besoins pour mieux les aider \u00e0 am\u00e9liorer leur situation financi\u00e8re.<\/p>\n

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3.\u00a0\u00a0 Des relations aux revenus gr\u00e2ce aux campagnes de marketing<\/h3>\n

Ma French Bank a mis\u00e9 sur ce nouveau type de relation en proposant des services hyperpersonnalis\u00e9s, bas\u00e9s sur des donn\u00e9es financi\u00e8res, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019outil Engagement Builder de Personetics, qui permet d\u2019obtenir des taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s que le marketing traditionnel. Engagement Builder est un outil de cr\u00e9ation et de gestion sans code qui permet \u00e0 Ma French Bank de modifier et de cr\u00e9er ses propres interactions \u00e0 partir de donn\u00e9es afin de sugg\u00e9rer le bon service ou le bon produit au bon client et au bon moment. Ainsi, Ma French Bank accro\u00eet le niveau d\u2019engagement de ses clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et des b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n

De nos jours, il faut savoir cibler un prospect avec un produit financier tr\u00e8s rapidement, avec des cycles de vente tr\u00e8s courts et en ayant une connaissance pr\u00e9cise du contexte financier. Si Ma French Bank doit attendre de savoir qu\u2019un client a consult\u00e9 une page de simulation de cr\u00e9dit pour lui faire une proposition, celui-ci aura le temps de contracter un pr\u00eat ailleurs. Or, les donn\u00e9es obtenues gr\u00e2ce aux nombreuses interactions avec les clients, analys\u00e9es en temps r\u00e9el par les mod\u00e8les d\u2019IA de Personetics, permettent \u00e0 M. Drif et son \u00e9quipe d\u2019identifier proactivement les clients qui ont besoin d\u2019un pr\u00eat et de leur proposer un produit, au lieu d\u2019attendre que ces derniers s\u2019adressent \u00e0 la banque.<\/p>\n

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R\u00e9sultat\u00a0: les produits sont plus rapidement adopt\u00e9s, avec des r\u00e9percussions commerciales positives.<\/h2>\n
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  1. Drif et son \u00e9quipe utilisent la plateforme Engagement de Personetics pour collecter des donn\u00e9es, \u00e9laborer leurs propres statistiques et envoyer des notifications push via le cloud de Microsoft Azure. La banque dispose d\u00e9sormais de donn\u00e9es cibl\u00e9es pour lancer de nouveaux produits et les vendre \u00e0 ses clients.<\/li>\n<\/ol>\n

    Avec Personetics et Microsoft Azure, Ma French Bank a r\u00e9ussi \u00e0 fid\u00e9liser sa client\u00e8le et \u00e0 promouvoir ses produits d\u2019\u00e9pargne et de cr\u00e9dit.\u00a0 En trois ans de partenariat avec Personetics, Ma French Bank a enregistr\u00e9 les chiffres suivants\u00a0:<\/p>\n